五馬店綜合部：牛香英

一天下午，我正打掃衛生，來了一位領孩子的顧客直奔削筆器陳列區。我急忙打招呼：“您好，您看削筆器?！薄澳姆N好用？我剛買了一個一削就會斷鉛?！鳖櫩蛦柕?，我急忙問顧客是鉛筆摔了還是削筆器摔了。顧客說都是自己給孩子削鉛筆，根本沒有摔。還有一種可能就是刀片被斷鉛或者是鉛筆屑堵塞了。顧客著急地說：“昨天剛買的第一次用，小票和包裝都扔了，沒想到會這樣??？”于是我急忙向顧客道歉：“對不起，又麻煩你跑了一趟。如果您方便的話把削筆器拿過來我看看啥情況。如果是質量問題，我給您換個新的”。顧客聽了高興地說：“我就在附近住，我這就回去拿?！辈灰粫侯櫩途湍没貋砹?。我雙手接過商品再次向顧客道歉：“對不起給您添麻煩了?！痹瓉眍櫩唾I的是兩用的削筆器，既能削鉛筆也能削彩鉛，如果削鉛筆就得調節鉛筆模式才能正常使用，否則就斷鉛。我立即教給顧客調節方法并演示，“把這個搖把的紅杠左右調節就能削鉛筆，上下調節削彩鉛，您試一下?！币驗轭櫩桶寻b說明書扔掉了，所以讓顧客多操作幾次，直到熟練為止。接著把調節到鉛筆模式的削筆器放入鉛筆，讓顧客試用，削的又尖又細滑，也不斷鉛了。我對顧客說：“您看，削筆器很好，沒有質量問題，您就放心用吧?！鳖櫩突卮鸬溃骸爸x謝你了，要不是你這么專 業，我這個削筆器就浪費了，還得重新買?！薄安豢蜌?，這本身就是我們的責任，沒有給您介紹清楚使用方法，對不起，給您添麻煩了?！薄皼]事兒沒事兒，你們的服務態度已經很好了，謝謝了！”說著顧客高興地離開了。送走了顧客我也開心地笑了，因為幫顧客解決了實際問題，同時自己的專業化水平也提升了一步。

評析：把服務理念落實到實處，為顧客提供力所能及的幫助，真正站在顧客的角度考慮問題，充分考慮顧客的使用情景，讓顧客在我們商廈感受到不一樣的購物體驗。

評析人：五馬店 祝權權